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贝壳重庆站打造品质闭环风险管理

2024-05-22 11:32 来源:全媒体中心
      住宅不只是空间,更承载着人们对美好生活的向往。近年来,随着“住有所居”向“住有宜居”提质升级的转变,消费者对住宅品质的要求更高,对房产交易服务品质要求也越来越高。同时,房产交易流程多、链条长,服务过程中消费者难免产生各种各样的不满。贝壳找房一直为提升品质居住服务不断努力,坚持“对客户好,对服务者好”的初心,持续关注服务品质和客户口碑,不断深化高品质服务标准。

      今年以来,为营造和谐安心的房产消费环境,贝壳重庆站直击客诉痛点,在数字化创新方面发力,围绕房屋漏水、物业交割等每一个交易环节,精准匹配用户需求,以科技驱动产品与服务迭代,提升消费者房屋交付的品质和服务体验。


      让物业交割真实透明


      根据贝壳重庆站数据分析发现,物业交割环节是客户投诉较多的环节之一。为了解决传统物业交割中存在的信息不透明、流程繁琐等问题,凭借数字化技术深度赋能,贝壳重庆站近期推出物业交割线上化产品,实现物业交割的线上化、透明化、标准化,让房屋交易体验更便捷、高效。

      通过引入VR技术,贝壳重庆站实现了对房屋内部装修、家具等固定资产的精准识别和“贴标签”,确保交易信息的真实性和准确性。客户与业主在签约时可以通过线上交割单逐一确认固定资产,并保留相关凭证,大大降低了纠纷的发生。


 


      同时,为了确保VR关联信息的准确性,贝壳重庆站还设立了严格的复核机制。经纪人会在签约后三个工作日之内进行线下复核,逐一核对房屋内物品信息、装修情况等,并拍照上传至线上系统。这样,客业双方可以随时随地通过手机端查看家具详情和费用明细,确保交易的透明度和公正性。

      据统计,贝壳重庆站全面升级物业交割品质后,目前已有1400位购房者体验了线上化签约流程。张先生在体验了升级版物业交割服务后,表示:“物业交割里面以前有很多不清晰的地方,现在把各个环节、相关内容都线上化,保留相关凭证,让我们买房买得更省心、放心。”将VR核对交割内容拆解到签约环节后,也让双方的约定更加清晰可见,他感到非常惊喜。


      确定性的漏水检核


      在物业交割纠纷中,房屋漏水属于隐蔽工程,但又相对高频发生,非常影响居住体验。今年,贝壳重庆站聚焦漏水检核环节,做出重要升级,推出了漏水检核工具,包括了全新的漏水检核操作指南和漏水赔付分摊细则,在漏水赔付承诺的基础上进一步将服务前置,为买卖双方权益保驾护航,让消费者能够买到无漏水之忧的“好房子”。

 

      此次贝壳重庆站推出的漏水检核操作指南,对人工检查标准进行了详细规定,明确了检查流程、完成时间和照片质量要求,为检核人员提供了清晰的参考标准。

      同时,在漏水赔付分摊细则方面,贝壳重庆站明确了不同情况下的赔付责任分配比例,若是对于非服务承诺范围内的漏水问题,赔付金额将根据服务标准完成情况由维护门店、成交门店、平台共同承担,形成了更加公平合理的赔付机制。


      全面保障消费者权益


      为推动经纪人服务品质和效率上一个台阶,近日,贝壳重庆站迭代《贝壳找房平台门店服务标准》,并严格执行,要求经纪人在各个业务环节中充分发挥其职责,确保为客户提供准确、合规、专业的服务。

      2024年,贝壳重庆站上线【践行服务标准,共担赔付风险】机制,帮助经纪人服务好客户业主的同时,与门店共担经营风险。

      同时,针对房产交易金额高、消费者不放心的问题,贝壳重庆站推动合作新经纪品牌履行“安心服务承诺”,用一笔笔“真金白银”的赔付为消费者兜底。据统计,2023年全年,贝壳重庆站累计赔付金额超2800万元,消费者投诉和解成功率达99.7%。



      为践行“客户至上”价值观,面对各项房产交易客诉难题,今年4月,贝壳重庆站客诉处理流程再升级,力争客诉解决时效从15天缩短至5天,不断细化服务举措、提升服务品质,真正打消客户的后顾之忧。

      交易前看得见,交易时全透明,交付后保障,贝壳重庆站始终秉持“让家更美好”的理念,不断创新服务模式,不断优化服务流程,让消费者安家更安心。2024年,贝壳重庆站将坚定地加大在品质上的投入,探索提升服务品质和创造价值的能力,提升消费者幸福感、服务者成就感,迎接更多发展可能。